ChatGPT: Como essa IA pode transformar a experiência do cliente?

Todos nós em vários momentos do dia a dia somos clientes. E como clientes, quando vamos comprar algum produto ou serviço, gostamos de ter a melhor experiência possível, certo? E nos últimos tempos, diversas tecnologias têm surgido para transformar a nossa experiência como clientes, sendo uma delas a Inteligência Artificial. No final de 2022, o mundo todo ficou espantado com o ChatGPT. 

“O ChatGPT é um modelo de linguagem baseado em transformadores treinado pela OpenAI. Ele foi projetado para ser capaz de gerar texto natural a partir de uma ampla variedade de tópicos e foi treinado em milhões de exemplos de conversas humanas. O ChatGPT pode ser usado em uma variedade de aplicações, como chatbots, geradores de conteúdo automatizado e sistemas de resposta automática.” (Definição dada pelo próprio robô em sua página)

Ou seja, o ChatGPT é uma Inteligência Artificial que pode ser usada no futuro em diversas aplicações, como nas áreas da saúde, transporte, educação, varejo e manufatura, melhorando cada vez mais a nossa experiência enquanto clientes. Mas como?

É o que vamos ver nesse artigo. Continue comigo! Mas antes, vamos entender o que é a Inteligência Artificial.

Afinal, o que é Inteligência Artificial?

Inteligência Artificial ou AI (Artificial Intelligence) é uma área de estudo com pouco mais de sessenta anos, que reúne diversas ciências, teorias e técnicas como a matemática, estatística, probabilidades, computação, cujo objetivo é de imitar habilidades dos seres humanos, como: aprender, decidir quais caminhos tomar diante das situações.

O termo “IA” é atribuído ao professor  John McCarthy do MIT (Massachusetts Institute of Technology), tendo sido usado pela primeira vez em 1956 na conferência de especialistas em Darmouth Colege, chamada “O Eros Eletrónico”, que definiu como “a ciência e a engenharia de produzir máquinas inteligentes”. (fonte: Tecnoblog)

Os primórdios da IA acontecem entre 1940 a 1960 com a evolução do processo computacional. Não podemos deixar de citar Alan Turing, considerado o pai da computação. Muitos acreditam que o teste de Turing ( um teste para analisar se um sistema computacional é ou não inteligente como um ser humano) era uma eficiente ferramenta de chat box, que mais tarde inspiraria o conceito da inteligência artificial. 

O período entre 1940 a 1960 foram de muitos avanços tecnológicos, tendo a Segunda Guerra Mundial como acelerador, onde os cientistas buscavam aproximar o funcionamento das máquinas a de seres orgânicos.

Atualmente, a inteligência artificial tem sido usada por diversas áreas do conhecimento como: medicina, educação, agronegócio, finanças, marketing, entre outros.

E o meu objetivo aqui neste texto, é te mostrar como o ChatGPT, pode transformar a experiência do cliente nos próximos anos. E por isso, resolvi perguntar ao próprio robô. Veja no próximo tópico.

ChatGPT: como a inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente?  

Quando perguntado, como a experiência do cliente pode ser transformada através da IA, veja o que o robô respondeu:

“A inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente de várias maneiras. Algumas dessas maneiras incluem:

1. Atendimento ao cliente: As chatbots baseados em IA podem fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, respondendo a perguntas comuns e encaminhando clientes para o representante apropriado quando necessário.
2. Personalização da experiência do cliente: A IA pode ser usada para personalizar a experiência do cliente, oferecendo recomendações personalizadas com base em dados de compras anteriores e interesses do cliente.
3. Predição de demanda: A IA pode ser usada para prever a demanda de produtos e serviços, permitindo que as empresas estejam melhor preparadas para atender às necessidades dos clientes.
4. Resolução de problemas: As ferramentas de IA podem ajudar a identificar e resolver problemas de forma mais eficiente, o que pode melhorar a satisfação do cliente.
5. Análise de sentimento: A IA pode ser usada para analisar comentários e feedback dos clientes para entender como eles se sentem sobre a empresa e seus produtos, o que pode ajudar a melhorar a experiência do cliente.”

Incrível não é mesmo, ver as respostas dadas pelo ChatGPT. Diante disso, vamos aprofundar um pouco mais.

Atendimento ao Cliente e Personalização da Experiência

Imagine a seguinte situação: você acessa um determinado e-commerce para encontrar um produto. E para não perder muito tempo, já pede ajuda ao chatbot. Esse chatbot é alimentado pelo ChatGPT te fornecendo respostas sobre as características do produto que você está procurando, preço e disponibilidade. 

Além disso, o robô pode te sugerir produtos similares ou complementares baseado no seu histórico de compras no site.

Então, no cenário hipotético criado acima, o ChatGPT poderia ajudar os clientes em sua experiência de compra respondendo a perguntas e fornecendo informações sobre os produtos, auxiliando na compra.

Ao meu ver é um cenário incrível, visto que nos três últimos anos, no Brasil e no mundo,  por conta da Pandemia, muitas pessoas fizeram pela primeira vez uma compra online. Segundo um estudo feito pela Webshoppers, 13 milhões de brasileiros fizeram compras online pela primeira vez em 2020, sendo esse número equivalente à população inteira da Bahia.

E para aqueles que ainda nunca compraram online, com certeza uma ajuda não é nada mal, para que a experiência seja incrível.

Predição de Demanda  

Nada é mais chato do que você comprar um produto pela internet, e algumas horas ou dias depois, a empresa dizer que não tem mais aquele produto em estoque, pelo fato de não ter calculado a demanda. Isso é um dos problemas que a inteligência artificial poderá resolver. 

Muitas empresas já têm utilizado a IA para previsão de demanda, onde os líderes podem tomar decisões mais assertivas quanto ao gerenciamento do estoque. Outros benefícios são com a melhoria da logística calculando melhores rotas para os entregadores chegarem mais rápido ao cliente, automação de tarefas reduzindo retrabalho e erro humano, interpretação de dados identificando padrões de consumo, entre outros.

E todos esses esforços melhoram a experiência do cliente em toda a sua jornada de compra. 

Resolução de Problemas 

Para aqueles que trabalham na linha de frente com atendimento ao cliente, sabem que a inteligência artificial, como o ChatGPT por exemplo, pode auxiliar na solução de problemas simples.

Um exemplo são as bases de conhecimento ou portais de autoatendimento, onde os próprios clientes podem fazer buscas rápidas e encontrar o que precisam. Ou os chatbots são uma ótima forma de responder a dúvidas no modelo 24/7, aumentando assim a satisfação dos clientes.

De um lado, para os colaboradores das empresas, a rapidez no atendimento aos clientes otimizam a sua performance, podendo atender um maior número de pessoas. 

E para os clientes, a experiência fica cada vez melhor com a diminuição na espera de atendimento, até porque ninguém gosta de ficar esperando, mesmo que seja numa fila virtual. 

Análise de sentimento 

Empresas de Call Center estão utilizando a IA para detectar se o cliente está feliz ou infeliz e com isso, seus agentes de atendimento pode ajustar o tom e ações de acordo com cada situação. 

Um exemplo de ferramenta de análise de linguagem é a Behavioral and Emotional Analytics Tool (BEAT), desenvolvida pela Deloitte para instituições de serviços financeiros.

“A ferramenta ouve conversas e transcreve as palavras e o sentimento em como a conversa acontece para determinar se aquele cliente parecia vulnerável e em risco de um resultado ruim.” (fonte: 6 Exemplos de Como a Inteligência Artificial pode transformar a experiência do cliente)

Com  isso chegamos ao fim do nosso texto, onde tratamos de como a inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente, utilizando como exemplo o ChatGPT. Espero que tenha gostado, deixe seu comentário abaixo e me siga nas redes sociais Instagram e Linkedin.

Até mais!

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